Laut einer Studie der Bertelsmann Stiftung und des Fraunhofer IAO mit 3000 deutschen Führungskräften ist Kommunikationskompetenz der Schlüsselfaktor für wirksame Führung. Denn wer die richtigen Fragen stellt und diese zudem richtig stellt, der steuert dadurch nicht nur das Gespräch, sondern beweist außerdem die Kompetenz, auf andere eingehen und die Sichtweise des Gegenübers einnehmen zu können.
Inhaltsverzeichnis
Was bedeutet Kommunikationskompetenz?
Kommunikation (lat. communicare: etwas gemeinsam machen, teilen, mitteilen, teilnehmen lassen) ist zeichenvermittelte Interaktion. Als ‚Zeichen‘ zur zwischenmenschlichen Verständigung benutzen wir Sprache, Bilder, Gesten, Medien etc. Kommunikationskompetenz bedeutet, sich zwischenmenschlich so verständigen zu können, dass Austausch, Koordination und Kooperation möglich werden.
Dazu ist erst einmal notwendig, wertschätzend mit dem oder den Gesprächspartnern zu kommunizieren, treffend für ihn oder sie zu formulieren, Fragen richtig zu stellen und zuhören zu können.
Wirksame Führung ist Kommunikation
Als Führungskraft führen Sie Ihre Mitarbeiter durch Befähigen, Einbinden und Vernetzen. Deshalb müssen Sie darüber hinaus auch in der Lage sein,
- Mitarbeiter richtig zu instruieren,
- richtig Feedback zu geben,
- Gespräche effektiv und effizient zu leiten und
- Mitarbeiter zu beraten und zu begleiten.
Für eine wirksame und erfolgreiche Führung brauchen Sie außerdem Führungskompetenz, Moderationskompetenz, Konfliktkompetenz und Teamentwicklungskompetenz. Starten wir mit den Grundlagen zur Kommunikation.
Führen durch Fragen
Anhand einer Frage als Mikrostruktur in der Komplexstruktur Gespräch führen Sie als Führungskraft Ihre Mitarbeiter. Mit Fragen können Sie
- Fakten, Meinungen, Ideen etc. erfragen,
- etwas klären oder verdeutlichen,
- Ihr Verständnis sichern,
- Prozesse in Gang bringen,
- Beziehungen zu Ihrem Gesprächspartner aufbauen, gestalten oder auch überprüfen,
- Kommunikationssituationen verändern etc.
Damit Ihr Mitarbeiter/Ihre Mitarbeiterin Sie auch versteht, muss er/sie Ihre Frage als Frage verstehen, sie inhaltlich verstehen und muss antworten können und wollen. Verweigert Ihr Gesprächspartner die Antwort, zeigt er Ihnen, dass er Ihre Frage nicht für angemessen hält – entweder auf der Beziehungs- oder Sachebene.
Wenn Sie eine Frage stellen, rechnen Sie im Allgemeinen mit einer Antwort. Ansonsten wird Ihre Frage als verdeckter Appell oder Behauptung verstanden: Haben Sie immer noch nicht die Mail an XY versendet? Hier bedarf es keiner Antwort; die Frage ist einfach ein Appell. Auch rhetorische Fragen zielen nicht auf einen wirklichen Dialog ab, weil sie im Anschluss gemeinhin selbst beantwortet werden.
Fragearten
Es genügt, zwischen offenen und geschlossenen Fragen zu unterscheiden. Andere Fragearten lassen sich ihnen meist zuordnen. Darüber hinaus ist es noch wichtig zu beachten, ob Fragen direkt oder indirekt gestellt werden.
Dabei legt die Frageart den Spielraum für die Antwortmöglichkeiten grob fest:
- Offene Frage: Worauf legen Sie bei diesem Zulieferer besonderen Wert?
Der Gesprächspartner kann daraufhin alle ihm wichtigen Punkte aufführen. Sie als Führungskraft erhalten den Input, den Sie brauchen.
- Geschlossene Frage: Ist Lieferpünktlichkeit für uns das Wichtigste bei diesem Zulieferer?
Auf eine geschlossene Frage – Sie merken es! – kann man nur mit Ja oder Nein antworten. Daher werden geschlossene Fragen meist gestellt, wenn es um eine Engführung des Gesprächs geht. Dies gilt auch für Alternativfragen, die dem Gesprächspartner nur die Wahl zwischen zwei Alternativen vorgibt:
- offen: Welches Hauptproblem besteht: Personalmangel oder zu geringe Motivation?
- geschlossen: Sind Sie für die Strategie A oder B?
Fragen, besonders offene Fragen, sollten Sie in der Interaktion mit Ihren Mitarbeitern nutzen. Sei es im Mitarbeitergespräch, in Meetings als Besprechungsleiter, bei informellen Gesprächen, wenn Sie den Kundennutzen auf den Prüfstand stellen, wenn Sie eine andere Perspektive erfragen wollen etc.
Vor- und Nachteile von offenen Fragen
Bei offenen Fragen bekommen Sie viel Information, Sie können durch das Gespräch führen, Sie bringen den anderen zum Reden und können, während der andere redet, schon Ihre eigenen Strategien vorbereiten. Ein Nachteil kann allerdings sein, dass Sie mehr Informationen bekommen als Sie tatsächlich brauchen.
Für den Befragten hat eine offene Frage den Vorteil, frei entscheiden zu können, welche Information er gibt oder weglässt. Die Schwierigkeit kann hier sein, die richtige Entscheidung zu treffen, was strategisch richtig ist.
Vor- und Nachteile von geschlossenen Fragen
Bei geschlossenen Fragen bekommen Sie in der Regel knappe Antworten, sodass Sie das weitere Vorgehen festlegen können. Allerdings bekommen Sie begrenzte Information.
Für den Befragten stellt die geschlossene Frage einen klaren Antwortrahmen dar. Allerdings hat er nur einen geringen Handlungsspielraum für seine Entscheidung.
Direkte und indirekte Fragen
Mit direkten Fragen – egal ob offene oder geschlossene – versuchen Sie direkt zu erfragen, was Sie wissen möchten. Dies können Sie tun,
- wenn Sie Informationen brauchen: z. B. Wann beginnt das Meeting?
- wenn Sie eine Gegenfrage stellen: z. B. Wie soll ich den Kunden x anschreiben? – Wie haben Sie es denn bisher gemacht?
- wenn Sie Ihre Frage weiter detaillieren möchten: z. B. Welche Ideen haben Sie, um das Problem in den Griff zu bekommen? Nehmen wir den Vorschlag y; was halten Sie davon?
- bei Alternativfragen: z. B. Sind Sie für die Strategie A oder B?
Indirekte Fragen werden meist genutzt, wenn eine bestimmte Strategie verfolgt wird, oder nicht nach der eigentlich gewünschten Information gefragt wird, z. B.
- die Objektivierungsfrage: z. B. statt: Welche Ideen haben Sie, um das Problem in den Griff zu bekommen? Was könnte aus Kundensicht wichtig sein? Was würden Ihre Mitarbeiter zur Problemlösung vorschlagen?
- Fragen aus Gründen der Höflichkeit oder zum Selbstschutz: z. B. Was wäre, wenn…?
Welche Fragen sollten Sie als Führungskraft nicht anwenden?
Mit Suggestivfragen wie z. B. Sie wollen doch wohl auch, dass unser Absatz um 6 % steigt? zeigen Sie als Führungskraft kein wirkliches inhaltliches oder persönliches Interesse an Ihrem Gegenüber. Im Grunde genommen ist eine Suggestivfrage eine unterstellende Behauptung, die äußerlich als Frage verpackt ist.
Auch rhetorische Fragen zielen nicht auf einen wirklichen Dialog ab, weil sie im Anschluss gemeinhin selbst beantwortet werden. Sie zeigen damit kein wirkliches Interesse an den inhaltlichen Überlegungen des Gesprächspartners und seiner Person.
Stellen Sie zu viele Fragen hintereinander – besonders ‚Warum‘-Fragen – vermitteln Sie dadurch eine asymmetrische Gesprächssituation: Sie betonen Ihren hierarchischen Status und führen kein Gespräch auf Augenhöhe!
Wie Sie sehen, zeigt sich, dass die richtigen Fragetechniken und die Art und Weise wie Sie eine Frage stellen, die in einem Gespräch geschaffene Atmosphäre und damit den Gesprächsverlauf maßgeblich beeinflussen. Kommunikationskompetenz ist insofern für Führungskräfte eine der wichtigsten Fähigkeiten, um in der Lage zu sein, Gespräche in die richtige Richtung zu lenken. Darüber hinaus können Sie so dafür sorgen, dass sich Ihr Gegenüber in der Gesprächssituation wohlfühlt, was die Voraussetzung für eine Kooperationsbereitschaft ist.
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